Nowoczesne technologie w contact center: wdrożenie voicebota

Nowoczesne technologie kiedyś wydawały się odległą przyszłością na miarę filmów Terminator, Equilibrium czy wreszcie Raport Mniejszości albo mniej groźnie – Jetsonowie. Dziś budzimy się i pytamy telefon o pogodę oraz ustalamy priorytety nadchodzącego dnia – a przynajmniej – takie postawy kreują social media (ach, znów te algorytmy!). Czy rzeczywiście jest się czego bać?

Natomiast bardziej ‘’przyziemnie’’ i poważnie. Nie zauważyliśmy tego błysku, kiedy nagle nowoczesne technologie, a dziś sztuczna inteligencja, zaczęła wkraczać w nasze życie. Nie w aspekcie technologicznej ciekawostki widzianej w filmach, a narzędzia pomocnego w otaczającej nas rzeczywistości.

Prowadzenie ‘’za rękę’’ na infoliniach i realne działania nie są ograniczone do komunikatów odtwarzanych ‘’z taśmy’’. To już teraźniejszość. O tym, jak to się zaczęło, mam niesamowitą przyjemność porozmawiać z Anną – promotorką ww. rozwiązań w ramach Biura Likwidacji Szkód i Obsługi Polis.

Voicebot w contact center - początki i emocje

Piotr: Aniu, pamiętam doskonale, kiedy na początku sierpnia 2012 r. rozpocząłem pracę w Logisferze 33 (przed rebrandingiem na Efficient Insurance Solutions). W tamtym czasie niebotycznie rozbudowaną aplikacją wydawał mi się Claim Studio (CS), czyli system CRM obsługujący kompleksowo proces likwidacji szkód w ramach przedłużonych gwarancji. Ty byłaś wówczas także konsultantką infolinii. Dziś mamy zupełnie inną epokę, a wydawało się to tak niedawno – od obchodów 5-lecia Spółki aż do zbliżającego się wielkimi krokami 20-lecia. Jak wspominasz tamten CzAS?

Anna: Z rozrzewnieniem. Gdy zacząłeś pracę, system Claim Studio był już rozbudowany. Ja natomiast zaczynając pracę, korzystałam jeszcze z zeszytu, w którym wykreślaliśmy obsłużone szkody. Na tamten czas wprowadzenie CS było przełomowym krokiem w kierunku digitalizacji. Dzięki Claim Studio zobaczyliśmy, jak narzędzia nowoczesnych technologii mogą ułatwić pracę i przyspieszyć obsługę Klienta. Nie chcieliśmy się na tym zatrzymywać. Obserwowaliśmy wzrost liczby szkód, więc zaczęliśmy szukać innych rozwiązań. Wtedy pojawił się Auto Dialer, czyli system telefoniczny, który automatycznie wybiera numery z listy kontaktów.

To był kolejny duży krok w kierunku usprawnienia obsługi ruchu wychodzącego. Od samego początku przyświecała nam zasada ciągłego rozwoju. Nawet w którymś momencie usłyszałam takie zdanie: „tutaj się nie zatrzymujemy, zawsze idziemy do przodu.”.

Piotr: Dokładnie tak – pamiętam te słowa z pierwszych rozmów z Panią Prezes Justyną Dżus-Toczek.

Pierwsze kroki – wybory i decyzje

Piotr: Aniu, przechodząc płynnie do kolejnego pytania – opisz proszę, jak wyglądały początki pracy nad wdrożeniem voicebota w contact center? Od czego w ogóle zaczęliśmy? Czy łatwo było przekonać innych, że voiceboty to dobry pomysł?

Anna: Poszukiwaliśmy różnych rozwiązań, więc voiceboty nie były dla nas szokiem na zasadzie ‘’o jeny, robimy coś innego!’’. To był kolejny element układanki, którą rozpoczęło Claim Studio, później Auto Dialer. Jeszcze przed voicebotami pamiętam taki czas, kiedy wdrażaliśmy innowacyjne rozwiązanie do analizy mowy.

Miałam przyjemność współtworzyć ten system i go konfigurować pod specyfikę naszej działalności. To była fajna przygoda. Następnie pojawiły się voiceboty – z tym pomysłem przyszła Justyna. Pamiętam swoje pierwsze odczucia – i to zawsze opowiadam na różnych prezentacjach, że nie do końca miałam przekonanie, że voicebotom uda się wejść w rolę konsultantów. Pracując jako konsultantka – później jako lider zespołu – ceniłam sobie indywidualizm i to, jak człowiek potrafi podejść do Klienta. Miałam obawy o to, czy faktycznie voicebot spełni tę funkcję, czy na przykład w prawidłowy sposób zarejestruje szkodę? Z jednej strony z dużym dystansem podchodziłam do tego projektu, a z drugiej z zaangażowaniem, jeżeli chodzi o współtworzenie. Byłam ciekawa tego wszystkiego.

Pierwszy scenariusz voicebota w contact center

Anna: Zanim docelowo wdrożyliśmy voiceboty w contact center, przeprowadziliśmy mnóstwo testów i godzinami doszlifowywaliśmy scenariusze. Pierwszym scenariuszem było badanie NPS-a, czyli weryfikacja jakości obsługi Klienta. To był krótki scenariusz, ale pracowaliśmy nad nim długo. Zależało nam na tym, żeby Klient się nie rozłączył i żebyśmy uzyskali finalną ocenę procesu obsługi.

Pamiętam jak w napięciu odsłuchiwaliśmy pierwszą rozmowę, wtedy otrzymaliśmy ocenę ‘’dziesiątkę’’. Byliśmy bardzo zaskoczeni tym, że po pierwsze – Klient współpracował, po drugie : dał nam wysoką ocenę. Było to naszym sukcesem. Jak już się obyliśmy z voicebotem i stwierdziliśmy, że to działa oraz spełnia swoją rolę, nabraliśmy apetytu na więcej. Kolejnym krokiem było opracowanie voicebota do procesu zgłoszenia szkody. Wiedzieliśmy, że będzie to trudniejsze w realizacji ze względu na długi proces, wielowątkowość oraz mnogość zapytań. Potrzeba było doskonale przemyśleć scenariusz na tyle, żeby nie zmęczyć Klienta, a jednocześnie zrealizować cele i wyeliminować niepotrzebne elementy. Był to scenariusz voicebota w w contact center budowany przez wiele tygodni. Metodą prób i błędów – ciągłego odsłuchiwania rozmów i wprowadzenia zmian, do momentu uzyskania finalnego rezultatu.

Voicebot to dynamiczne narzędzie, które rozwija się wraz z organizacją — a wręcz musi się rozwijać, aby skutecznie pełnić swoją funkcję.

Piotr: Czy wybór konkretnej technologii albo Partnerów do wdrożenia był trudny? Co było dla Ciebie najważniejsze przy podejmowaniu decyzji?

Anna: Przy budowie voicebota ważnymi dla nas aspektami były: skuteczność rozwiązania, elastyczność w działaniu oraz koszt. Zależało nam na tym, aby voicebot odciążył konsultantów, którzy mogliby się zajmować bardziej skomplikowanymi tematami. Na początku testowaliśmy różne możliwości. Wdrażaliśmy voicebota z naturalnym, podobnym do człowieka głosem. Nie do końca jednak to się sprawdzało, ponieważ Klienci zamiast odpowiadać na pytania zaczęli się „rozgadywać”. Rozmowa się więc wydłużała zamiast skracać i też nie zawsze była skuteczna – nie kończyła się rejestracją szkody.

Wyzwania we wdrożeniu voicebota w contact center – niespodzianki i trudne momenty

Piotr: Czy był jakieś kamień milowy, który całkowicie Cię zaskoczył przy wdrożeniu voicebotów w contact center – takie momenty krytyczne? Jak sobie wtedy radziliśmy, radziłaś?

Anna: Nie przypominam sobie momentów krytycznych. Pewnie dzięki temu, że wyspecjalizowaliśmy się we wdrożeniu voicebota badającego zadowolenie Klientów z realizacji procesu likwidacji szkód. Na pewno kamieniem milowym było wdrożenie voicebota w ramach procesu zgłoszenia szkody. Ten automatyczny asystent głosowy jest silnie rozbudowany, ponieważ stanowi kluczową część naszej działalności w kontekście infolinii. De facto obecnie większość rozmów jest realizowanych przez voiceboty. Po realizacji scenariusza zgłoszenia szkody wiedzieliśmy, że poradzimy sobie z kolejnymi projektami w ramach wdrożenia voicebotów w contact center.

Ludzie i zmiana - reakcja zespołu

Piotr: Teraz ja – będąc częścią zespołu contact center – postaram się stanąć obok i zapytać, jak konsultanci przyjęli wdrożenie nowej technologii? Czy na początku były obawy, jeżeli chodzi o codzienną obsługę?

Anna: Od początku podkreślaliśmy, że voiceboty mają wspierać zespół w realizacji codziennych obowiązków, a nie go zastępować. Proces likwidacji obejmuje nie tylko rozmowę z Klientem, ale też szereg innych czynności, do realizacji których potrzebujemy specjalistów. O ile czynności powtarzalne może nam zaopiekować voicebot, o tyle w realizacji czynności bardziej skomplikowanych i złożonych, wykorzystujemy potencjał specjalisty.

Początkowo, zespół podchodził do tego z niedowierzeniem i z rezerwą, ale też z ciekawością – jak to się rozwinie? Można było zaobserwować pewien rodzaj konkurencji. Czy voicebot okaże się lepszy w kontakcie z Klientem od konsultanta, czy gorszy? Ostatecznie każdy z nas dojrzał w tym rozwiązaniu korzyści. My – jako osoby zarządzające zauważyliśmy, że możemy sprawniej i elastyczniej zarządzać. Konsultanci zdali sobie sprawę, że nie muszą wykonywać powtarzalnych połączeń i mogą rozwijać się w innych obszarach.

Voicebot w contact center z perspektywy Klientów

Piotr: Już trochę „zahaczyliśmy” o tę kwestię, ale powiedz mi proszę jak Klienci zareagowali na voiceboty? Ja z początków funkcjonowania tego rozwiązania pamiętam sformułowanie powtarzane przez bot: „powtórz, nie zrozumiałem”. Czy Klienci nauczyli się, w jaki sposób korzystać z tego narzędzia?

Anna: Wiedzieliśmy, że voiceboty nie były popularnym rozwiązaniem w contact center. Dla Klientów było to nowe doświadczenie — musieli przyzwyczaić się do bardziej uporządkowanego sposobu prowadzenia rozmowy. Voicebot prowadzi cały proces zgłoszenia szkody. Bywało więc, że rozmowy się wydłużały przez to, że Klienci opowiadali całe historie zdarzenia. Nie zawsze potrafili wyczuć, że rozmawiają z botem. Zdarzały się fragmenty rozmów, gdzie voicebot wchodził w „dyskusję” z Klientem, ale finalnie i tak łączył z konsultantem.

Nasza praca z voicebotem natomiast polega na nieustannym jego doskonaleniu – voicebot musi być odsłuchiwany i na bieżąco dostosowywany do oczekiwań Klienta. Odsłuchując rozmowy wiedzieliśmy, w jakich sprawach automatyczny asystent głosowy nie do końca potrafił sobie poradzić. Dopracowywaliśmy na bieżąco scenariusze tak, żeby zapewnić zadowolenie Klienta. Obecnie rozmowy Klienta z voicebotem przebiegają sprawnie i są satysfakcjonujące z jego perspektywy — nie ma dla niego znaczenia, czy np. rejestruje szkodę w rozmowie z konsultantem czy z voicebotem.

Jak zmieniła się praca konsultantów dzięki voicebotom?

Piotr: Pytanie tak ogólne, że ciężko zmieścić w nim całą naszą CzASoprzestrzeń. Na pewno jednak pozwoli nam zobrazować ogrom włożonego trudu. Jak zmieniła się nasza praca dzięki voicebotom? Czy są takie elementy, które teraz robimy lepiej, albo szybciej oprócz samej oceny obsługi.

Anna: Przede wszystkim większość rejestracji szkód przebiega przez voiceboty, albo przez stronę www, więc konsultanci zajmują się bardziej skomplikowanymi sprawami. Oprócz voicebotów mamy też szereg innych udogodnień – elementy AI, Machine Learning, czy samo Claim Studio. Dzięki automatyzacji czynności powtarzalnych, konsultanci zostali odciążeni z rutynowych zadań, co pozwoliło im skupić się na działaniach wymagających większego zaangażowania i kompetencji. Zyskali przestrzeń na rozwój — zarówno przez realizację bardziej złożonych zadań, jak i przez kontakt z nowoczesnymi technologiami, które stają się integralną częścią ich codziennej pracy.

Refleksje – lekcje i doświadczenia

Piotr: W którym momencie stwierdziłaś/stwierdziliście wraz z Zarządem, Michałem, Marcelem oraz ogromnym wsparciem zespołu IT (szeregu osób, których nie będę w stanie jednostkowo wymienić) – kiedy nadszedł ten moment. Kiedy podjęliście decyzję, że „wypływamy’”! Może będzie trochę „rzucać”, ale pokonamy przeciwności losu – jak na morzu – subtelnie nawiązując do barwy niebieskiej jako flagowego koloru EIS.

Anna: Myślę, że już sama decyzja o wdrożeniu voicebota była dużym aktem odwagi – szczególnie Zarządu EIS, który podjął tę decyzję. Natomiast tak, jak wcześniej wspomniałam – tym kamieniem milowym była automatyzacja procesu zgłoszenia szkody. Myślę, że po wdrożeniu voicebota w ramach tego procesu wiedzieliśmy już, że sobie poradzimy. Zrozumieliśmy, że jesteśmy w stanie dopasować się do rozmaitych ścieżek i sytuacji. Przerobiliśmy różne scenariusze. Zdarzały się błędy czy wpadki, ale myślę, że bez tych doświadczeń nie osiągnęlibyśmy tego, co mamy teraz.

Zaangażowanie i współpraca przy wdrożeniu nowego rozwiązania

Piotr: Jeśli mogłabyś cofnąć czas – czy chciałabyś zmienić coś w odniesieniu do wdrożonej koncepcji? Chodzi mi o to, że nigdy nie jest tak, że coś lub ktoś jest idealny. Przychodzi taki moment w życiu, że jednak trzeba zaryzykować i wdrożyć daną funkcjonalność, dać czemuś czy komuś szansę.

Anna: Czy bym coś zmieniła? Chyba nie! Nie dowierzałam, że wdrożenie voicebotów w rzeczywistości zaowocuje takimi efektami, ale po odsłuchaniu jednej, drugiej… i kolejnej rozmowy, pomyślałam – to naprawdę ma sens! Wdrożenie voicebotów to sukces EIS. Nie zatrzymujemy się, stawiając na ciągły rozwój – to stanowi naszą ogromną siłą, jeśli chodzi w ogóle o nasz Zespół.

Pytałeś też o konsultantów. Często angażowaliśmy Was w odsłuchy – bo umówmy się – kilka osób z zespołu projektowego nie było w stanie przesłuchać setek rozmów. Zespół dostawał komunikaty związane z wdrożeniem voicebota w contact center. Dzięki temu braliście czynny udział w całym procesie. Czyli de facto – to nasz wspólny sukces. To drugi aspekt naszej siły zespołowej – współpraca.

Piotr: Super! No i to jest odpowiedź na moje kolejne pytanie – co czułaś jako liderka, wprowadzając tak ogromną zmianę?

Anna: Na początku trochę niepokój. Natomiast później głównie satysfakcję i sprawczość. Nie wiem, jak to dokładnie opisać, bo tworzysz coś z niczego. Jako lider przesłuchałam mnóstwo rozmów, więc znałam reakcje Klientów i konsultantów. Dopracowywaliśmy voiceboty i sprawdzaliśmy statystyki. Wiedzieliśmy, że przeprowadzamy skuteczne rozmowy, coraz bardziej się automatyzujemy, mamy pomysły na wdrażanie nowości. To nas napędzało, dodawało „wiatru w żagle”, że kurczę! To jest ta sprawczość, że tworzymy coś sami.

Przyszłość – wizja na kolejne lata

Piotr: Przechodząc do przyszłości – jak Twoim zdaniem będzie wyglądała nasza praca za 3-5 lat? W jakim kierunku pójdzie rozwój nowoczesnych technologii w ubezpieczeniach? Czy jest np. jakaś technologia, którą szczególnie chciałabyś zobaczyć u nas jako kolejną? Wreszcie – czy człowiek, który obecnie ma solidne wsparcie ze strony dedykowanych narzędzi technologicznych, nie stanie w pewnym momencie na rozdrożu?

Anna: To jest obecnie powszechne pytanie, gdy AI staje się coraz bardziej popularne. Uważam, że sztuczna inteligencja nie zastąpi człowieka – to jest moja prywatna opinia. Nawet nie chciałabym, żeby tak było. Element ludzkiej empatii jest potrzebny – to stanowi odpowiedź na indywidualne potrzeby Klienta.

Możemy dopasować automatyzację do konkretnych wytycznych, czy konkretnych ram. Dla Klienta jednak obecność człowieka – w tym wypadku konsultanta – da stuprocentową skuteczność załatwienia sprawy. Oznacza to, że nowoczesne technologie – voicebot, czy docelowo wdrożenie również AI, nie poradzą sobie tak dobrze z emocjami Klientów, jak poradziłby sobie człowiek. Związane jest to ze zmianą tonu głosu, czy łagodzeniem zdenerwowania u Klienta. Ostatecznie po drugiej stronie też jest człowiek i jesteśmy w stanie z tym człowiekiem porozmawiać – jak równy z równym. Natomiast nie ma co się zamykać na automatyzację, bo w tym kierunku zmierza świat i byłabym chyba naiwna mówiąc, że jesteśmy w stanie bez niej sobie poradzić. Myślę, że nie!

Powinniśmy ją wykorzystać w takiej formie, żeby ułatwić sobie pracę, zoptymalizować to, co potrzeba, ale jednak nie zapominać o tym, że jesteśmy ludźmi i to ludzi potrzebujemy w naszym życiu.

Piotr : Dokładnie! I to jest piękna puenta – tak jak pisał Sławomir Mrożek: „jutro to dziś, tyle, że jutro”. Bardzo Ci dziękuję za poświęcony czas i wyjaśnienie tak wielu aspektów wdrożenia voicebotów w contact center w ramach obsługi Klienta i podejmowaniu przez nas codziennych wyzwań.

Piotr Wróblewski
Redakcja EIS