Jak zaprojektować system wspierający obsługę klienta w contact center?

Contact Center to obszar, który dziś przede wszystkim odpowiada na potrzebę jaką jest spójne doświadczenie klienta. W praktyce oznacza to, że klient załatwi sprawnie swoją sprawę, niezależnie od kanału kontaktu, który wybierze: e-mail, sms, chat, czy kontakt telefoniczny. Ponadto, jeśli w którymś momencie podejmie decyzję o przełączeniu się na inny kanał – nie straci dotychczas prowadzonego wątku.

Aby zapewnić taką spójność, kluczowy jest odpowiednio zaprojektowany system – taki, który działa jak sprawny „organizm”, łącząc wszystkie strony zaangażowane w proces.

Skala doświadczenia, a skuteczność systemów

W Contact Center EIS rozwijamy obecnie 34 autorskie rozwiązania IT wspierające automatyzację obsługi klienta. Dzięki nim wiele procesów przebiega szybciej i efektywniej, co pozwala sprawnie obsługiwać zgłoszenia klientów. Zyskują na tym zarówno klienci końcowi, jak i nasi Partnerzy Biznesowi, którym zależy na wysokiej jakości i efektywności procesów.

W artykule krok po kroku przedstawiamy proces wdrożenia takiego systemu. Kto jest w ten proces zaangażowany i jak współpracują ze sobą poszczególne zespoły? Od czego zaczyna się projekt i co decyduje o jego powodzeniu?
Poznaj kluczowe elementy skutecznego wdrożenia systemu wspierającego obsługę w Contact Center.

Projektowanie systemu zaczyna się od celu biznesowego

Na samym początku niezwykle istotna jest biznesowa inicjacja projektu. Nowy system ma odpowiadać przede wszystkim na postawione przed nim cele biznesowe. Dodatkowymi warunkami są oczywiście kwestie formalne, przepisy, bezpieczeństwo, integracje stron, przejrzystość ze strony UX. Cel biznesowy stanowi jednak nadrzędną wytyczną do tego, żeby system był ostatecznie wykorzystywany, spełniał swoje role i przynosił przewidywane korzyści.

Dobrze zdefiniowany cel biznesowy porządkuje również kolejne decyzje w ramach projektu. Dzięki temu zespół wie, które funkcje są kluczowe i jak krok po kroku zbudować poszczególne sekcje, tak aby ostatecznie stworzyć spójną całość.

Rola zarządzania projektem w budowie systemu

Aby wystartować z wytwarzaniem nowego systemu zsynchronizować się ze sobą musi wiele zmiennych, konieczna jest też koordynacja wielu równoległych działań. To główne zadanie kierownika projektu, który działa zgodnie z przyjętymi standardami w ramach zarządzania projektami. Kierownik projektu pilnuje harmonogramu, rozdziela zadania i dba o to, aby wszystkie poszczególne etapy prac zmierzały do wspólnego celu.

Interdyscyplinarna współpraca zespołu w ramach budowy systemu IT

Budowa systemu to zawsze projekt interdyscyplinarny, który wymaga zaangażowania różnych zespołów:

Warto podkreślić, że biznes pełni ważną rolę nie tylko na starcie projektu, ale pozostaje zaangażowany również w trakcie jego realizacji. Praca nad systemem w krótkich cyklach umożliwia bieżące sprawdzanie, czy rozwijane rozwiązania odpowiadają na zdefiniowane potrzeby. Dzięki temu ryzyko nietrafionych decyzji, czy niewłaściwie zaprojektowanych sekcji w ramach systemu, znacząco maleje.

Taki model pracy wymaga jasno określonego celu, ale także otwartej komunikacji i przestrzeni do wymiany opinii między zespołami.

Nowoczesny system gwarantuje automatyzację procesów

Jednym z kluczowych założeń nowoczesnych systemów jest automatyzacja procesów, którą często określa się jako „bezobsługowość”. Na etapie projektowania systemu warto więc przenalizować, które z poszczególnych etapów procesu można zautomatyzować., tzn. które działania inicjowane w jednym miejscu mogą uruchomić kolejne kroki bez konieczności ręcznej ingerencji.

Przykładem takiej automatyzacji jest tworzenie notatek po kontakcie z klientem. W przypadku rozmowy prowadzonej przez konsultanta notatka jest wprowadzana do systemu ręcznie, natomiast po rozmowie z voicebotem powstaje ona automatycznie. Dalsze etapy w procesie dzieją się również automatycznie – klient otrzymuje potwierdzenie statusu sms-em lub e-mailem. W zależności od procesu system może również zlecić naprawę, uruchomić usługę serwisową lub przekazać zadanie do kuriera.

Dzięki tej opcji można jasno określić szczegółowy przebieg każdej sprawy. Dodatkowo zastosowanie Big Data sprawia, że duże ilości danych weryfikowane są automatycznie, a to z kolei umożliwia generowanie raportów z systemu, które są podstawą do podejmowania decyzji biznesowych dotyczących realizowanych procesów.

Wdrożenie systemu i jego ostateczna rola w contact center

Po wdrożeniu i integracji systemu konieczne jest monitorowanie jego działania:

To ważne, aby system był na tyle elastyczny, aby można było go łatwo dostosowywać do zmian w procesie. Aktualizacje i wdrażanie kolejnych nowych technologii to również istotna kwestia w perspektywie przydatności systemu.

Nowoczesny, dobrze zaprojektowany i przemyślany w kontekście potrzeb biznesowych system, zapewnia spójność doświadczeń klienta, przyspiesza obsługiwane procesy i pozwala realizować cele biznesowe.

Fundamenty skutecznego systemu - podsumowanie

Przed rozpoczęciem budowy systemu wspierającego obsługę klienta warto odpowiedzieć na 5 pytań:

Nasze doświadczenie pokazuje, że dopiero kompleksowe spojrzenie na te zagadnienia pozwala tworzyć systemy, które skutecznie wspierają realizację celów biznesowych, a jednocześnie mogą rozwijać się wraz ze zmieniającymi się procesami i oczekiwaniami klientów.

Ola
Redakcja EIS