Technologia i konsultanci w likwidacji szkód – jak działa nowoczesne contact center

Technologia i konsultanci w likwidacji szkód – jak działa nowoczesne contact center?

Nowoczesne contact center musi dziś odpowiadać na dwa równoległe wyzwania: rosnące oczekiwania klientów oraz trudną do przewidzenia zmienność liczby zgłoszeń. Szczególnie widoczne jest to w procesach likwidacji szkód, gdzie kluczowe znaczenie mają: dostępność obsługi, szybkość reakcji oraz możliwość kontaktu w dogodnym dla klienta kanale komunikacji. Klient chce jak najszybciej załatwić swoją sprawę – od rejestracji zgłoszenia po odzyskanie naprawionego sprzętu. Dlatego jednym z kluczowych elementów projektowania nowoczesnego modelu obsługi jest maksymalne skrócenie czasu oczekiwania klienta na każdym etapie procesu.

W EIS od 18 lat realizujemy procesy likwidacji szkód. Z naszego doświadczenia wynika, że sprawny model contact center nie opiera się wyłącznie na technologii, czy jedynie na pracy konsultantów. Najlepsze efekty przynosi dobrze zaprojektowana współpraca obu tych obszarów.

Model obsługi klienta oparty na dostępności i swobodzie wyboru kanału?

Jednym z najważniejszych elementów ograniczających ryzyko długiego czasu oczekiwania jest wykorzystanie technologii wspierających automatyzację i dostępność obsługi klienta. W EIS wykorzystujemy zarówno kontakt z konsultantem, jak i autorskie voiceboty (o współpracy konsultantów i voicebotów pisaliśmy ➡️tutaj) oraz cyfrowe kanały komunikacji, takie jak panel klienta, e-mail czy SMS. Uzupełnieniem tego podejścia pozostają również tradycyjne kanały komunikacji, w tym kontakt pocztowy, nadal wybierany przez część klientów.

Szeroki wachlarz narzędzi kontaktu, które wymieniliśmy powyżej, pozwala naturalnie rozładować poszczególne etapy procesu, takie jak rejestracja szkody, a jednocześnie daje klientowi swobodę wyboru kanału i momentu kontaktu – niezależnie od pory dnia czy dnia tygodnia. Dobrze zaprojektowany model obsługi dodatkowo zapewnia ciągłość kontaktu i umożliwia klientowi płynne przechodzenie między kanałami komunikacji przy zachowaniu pełnej historii sprawy.

Voicebot jako prawa ręka konsultanta

Podstawowymi kanałami kontaktu pozostaje jednak rozmowa telefoniczna – zarówno z konsultantem, jak i z voicebotem (automatycznym asystentem głosowym). Dzięki integracji voicebota z procesem obsługi, konsultanci mają dostęp do historii kontaktu oraz statusu sprawy, co pozwala zachować ciągłość komunikacji z klientem. W efekcie voiceboty nie zastępują kontaktu z konsultantem, lecz skutecznie uzupełniają model obsługi.

Szczególnie na etapie wdrożenia voicebot bywał rozwiązaniem budzącym obawy po stronie klientów (o wdrożeniu voicebota pisaliśmy tutaj). Brak znajomości narzędzia oraz lęk przed wydłużeniem procesu sprawiały, że część klientów preferowała bezpośrednią rozmowę z konsultantem. Jednak wraz z rozwojem scenariuszy i samego narzędzia obserwujemy wyraźną zmianę w postrzeganiu voicebota oraz wzrost satysfakcji klientów z tego rodzaju kontaktu. Klienci doceniają przede wszystkim szybki kontakt, sprawne uzyskanie potrzebnych informacji oraz elastyczność, która pozwala dopasować moment kontaktu do własnej dostępności.

W dobrze zaprojektowanym modelu contact center voicebot nie ma zastępować konsultanta, lecz przejmować powtarzalne elementy procesu. Dzięki temu konsultanci mogą koncentrować się na sprawach bardziej złożonych, wymagających indywidualnego podejścia i empatii.

Panel klienta jako alternatywa dla kontaktu bezpośredniego

Elektroniczny panel klienta jest rozwiązaniem coraz częściej wybieranym przez klientów na etapie likwidacji szkody. Stanowi on alternatywę dla bezpośredniego kontaktu, oferując pełne dopasowanie do dostępności klienta. Panel jest responsywny i działa na różnych urządzeniach – laptopie, tablecie oraz telefonie. Dzięki temu klient może rozpocząć proces rejestracji szkody na jednym urządzeniu (np. laptopie), a następnie dokończyć go na innym, np. na telefonie.

Oprócz możliwości rejestracji szkody panel klienta umożliwia również samodzielne sprawdzenie statusu sprawy w dowolnym momencie. W ten sposób staje się integralnym elementem modelu obsługi, który z jednej strony zwiększa komfort klienta, a z drugiej – odciąża zespół z powtarzalnych zapytań statusowych.

Kompetencje konsultantów i technologia w jednym modelu contact center

Kluczowe znaczenie dla efektywnej obsługi klienta ma stworzenie spójnego modelu, który łączy dostępność, sprawność działania i personalizację, a jednocześnie opiera się na wzajemnym uzupełnianiu się kompetencji zespołu oraz wykorzystywanych narzędzi.

W procesach likwidacji szkód szczególnie istotna pozostaje możliwość elastycznego reagowania na zmienne natężenie zgłoszeń oraz zapewnienie klientowi ciągłości kontaktu niezależnie od wybranego kanału komunikacji.

Z perspektywy EIS połączenie technologii, takich jak voiceboty czy panel klienta, z doświadczeniem konsultantów pozwala utrzymywać wysoką dostępność obsługi oraz spójne doświadczenie klienta nawet w okresach wzmożonego natężenia zgłoszeń.

Ola
Redakcja EIS