- #bizneszEIS
- 30.07.2026 r.
Contact Center od środka - kompetencje, wyzwania i realia pracy konsultanta
Contact Center to system złożony z wielu elementów, które razem budują spójne doświadczenie klienta. Aby usprawnić obsługę i umożliwić kontakt w dogodnym dla klienta momencie, coraz większą rolę odgrywa automatyzacja – voiceboty, komunikacja e-mailowa czy SMS. W przypadku powtarzalnych etapów procesu takie rozwiązania sprawdzają się bardzo dobrze. Jednocześnie klienci wciąż potrzebują indywidualnego podejścia, zrozumienia ich sytuacji i (w wielu przypadkach) rozmowy „człowieka z człowiekiem”.
Właśnie dlatego kluczową rolę w Contact Center odgrywa Zespół Konsultantów Infolinii. To oni łączą wszystkie etapy procesu i decydują o finalnym odbiorze obsługi.
W tym artykule Maja – jedna z naszych redaktorek, rozmawia z Piotrem – osobą, która zna tę rolę „od podszewki”. Ich rozmowa pozwala zajrzeć za kulisy pracy konsultanta i lepiej zrozumieć jego znaczenie w całym procesie obsługi klienta.
Zaczynajmy.
Contact Center jako miejsce zdobywania cennych kompetencji
mp.: Ilekroć myślę o pracy na infolinii, pojawia się we mnie pewien opór. Trudno mi wyobrazić sobie dzień spędzony na rozmowach z klientami, często w trudnych dla nich momentach. A jednak są osoby, które wybierają tę ścieżkę zawodową świadomie i rozwijają się w niej przez lata.
Dziś rozmawiam z Piotrem, który z EIS związany jest od 2012 roku i obecnie pełni rolę Głównego Specjalisty w dziale Contact Center. Rozmawiamy o tym, jak naprawdę wygląda praca konsultanta, jakie kompetencje są w niej kluczowe i z jakimi wyzwaniami mierzą się osoby na pierwszej linii kontaktu z klientem.
Piotr co myślisz o podejściu mówiącym o tym, że praca na infolinii to tylko etap przejściowy?
Piotr: Tak myślałem w 2007 roku, kiedy wydawało mi się, że fajnie będzie rozpocząć pracę pod koniec czwartego roku studiów, aby zdobyć doświadczenie. Z perspektywy tych kilkunastu lat stwierdzam jednak, że decydowanie o swojej karierze w najmniejszych detalach jako 23-latek brzmi jak żart. Dopiero doświadczenie życiowe pozwala nam po latach realnie ocenić – co jest tak naprawdę w życiu ważne.
mp.: Czy w tym obszarze można się rozwijać? Nie pytam o ścieżkę zawodową, choć też. Chodzi mi bardziej o to, co Ci bezpośrednio daje ta praca.
Piotr: Każdy musi sobie zadać to pytanie indywidualnie. Co rozumiemy pod pojęciem “rozwój”? Kiedyś oglądałem (w pierwszych latach “raczkującego” YouTube’a), świetny wywiad ze znanym psychologiem biznesu, dotyczący rozwoju zawodowego. Psycholog przedstawiał jak we współczesnym świecie interpretuje się awans. Specjalistę w swej dziedzinie “nagradza się” wyciągając go ze swojego ulubionego obszaru i „sadza” w obszarze zarządzania zespołem nie zastanawiając się czy jest to w interpretacji tego pracownika właściwe i oczekiwane. Nagle osoba, której życiem były rekordy w Excelu ma zarządzać ludźmi i ją to po prostu przeraża.
W praktyce więc rozwój nie zawsze oznacza awans pionowy. Dla wielu osób to możliwość doskonalenia swoich kompetencji i pracy w obszarze, w którym czują się najlepiej. W contact center równie ważne jest zarządzanie zespołem jak i eksperckie wsparcie klientów.
Cechy przydatne na stanowisku konsultanta w Contact Center
mp.: Jakimi cechami według Ciebie powinien charakteryzować się dobry konsultant? Pierwsze co mi przychodzi do głowy to, to że powinien umieć słuchać. Ale chyba nie tylko?
Piotr: Słuchanie jest moim zdaniem najważniejsze w całej tej profesji. Od pierwszych dni kładzie się na to nacisk w szkoleniu przyszłego pracownika naszego działu.
Możesz być “chodzącą encyklopedią” i operować na pamięć paragrafami i wytycznymi, ale – o ironio! – nie będzie to miało najmniejszego znaczenia, jeśli zamiast rozmawiać z Klientem będziesz stosować nieadekwatne szablony odpowiedzi. Najistotniejsze jest dostosowanie się do indywidualnej sytuacji. Nie ma chyba nic bardziej irytującego – dla każdej ze stron rozmowy – kiedy zamiast odpowiadać konkretnie na zadane pytanie zaczynasz introdukcję i opowieści “naokoło” samemu gubiąc sens.
Kwintesencją tej profesji jest umiejętność przeprowadzenia rozmowy i wymiany wiadomości, a także przekazania informacji w taki sposób, aby spokojnie i merytorycznie wesprzeć klienta i rozwiązać poruszoną przez niego kwestię.
Odporność emocjonalna jako fundament skutecznej obsługi klienta
mp.: Wiemy, że dzwonią ludzie z różnymi emocjami dnia. Czy jesteś w stanie po „dzień dobry” stwierdzić jaki będzie ton całej rozmowy?
Piotr: W dużej mierze tak. „Cały wic” jednak polega na tym, aby opanować swoje emocje, a tym samym – starać się rozwiązać problem dzwoniącego do Ciebie Klienta.
Jedni Klienci dzwonią, aby zakomunikować Ci problem w postaci zgonu bliskiej osoby i chcą uzyskać informację “czy coś im przysługuje z polisy?”. Inni także dzwonią zdenerwowani, bo właśnie pralka zalewa im łazienkę. Jeszcze inni komunikują, że nie działa im spieniacz do mleka w ekspresie do kawy, a o popołudniowym cappuccino marzyli cały dzień. Jeszcze bardziej poirytowani z bezradnością informują, że skradziono im ich ubezpieczony sprzęt.
Dla każdej z tych osób jej sprawa jest najważniejsza. I to właśnie wymaga od konsultanta opanowania oraz umiejętności szybkiego dostosowania się do sytuacji.
mp.: OK, wiemy już, że dzwoniący ma trudny dzień za sobą. Czy są metody, aby nie pójść w narzuconą narrację rozmówcy? Czy można zapanować nad jego emocjami?
Piotr: Po raz kolejny się powtórzę, ale tak – empatia, empatia i po stokroć w innej wersji – po prostu: umiejętność wczucia się w położenie i indywidualną sytuację Klienta. Traktujmy innych jak sami chcielibyśmy być traktowani – to przyświeca mi od początku mojej pracy.
Oczywiście, że warunki ubezpieczenia pozwalają wypracować wspomniane wytyczne, procedury postępowania, ale znowu – nie ma innego rozwiązania, a nie zawsze są one proste – niż umiejętność dostosowania danej procedury z jej należytą realizacją, niezależnie od zadowolenia lub braku satysfakcji wobec danej konkretnej sytuacji Klienta.
Za każdą sprawą stoi człowiek. Dlatego umiejętność zrozumienia sytuacji klienta jest jedną z najważniejszych kompetencji w Contact Center.
Jak zachować profesjonalizm, gdy rozmowie towarzyszą silne emocje?
mp.: Co jest najtrudniejsze w tym zawodzie?
Piotr: Wydawałoby się, że odpowiem, że najtrudniejszym jest ogrom problemów Klientów, przekazywanie decyzji odmownych i fizyczna ilość zadań do wykonania. Oczywiście, każda z ww. kwestii jest istotna, ale trzeba umieć sobie z tym poradzić. Moim zdaniem najczęściej najważniejsze jest, aby “wyłączyć” swoje emocje i opinie niezależnie od naszego indywidualnego postrzegania tego problemu, który – jeśli jest taki dla Klienta – to dla nas także staje się najważniejszy.
mp.: Jak sobie radzisz po trudnych rozmowach? Takich co po odłożeniu słuchawki nadal huczą w głowie jak echo. Masz jakieś sposoby?
Piotr: Bardzo ważna jest umiejętność, która także jest przedmiotem szkoleń, aby nie rozpamiętywać nie zawsze miłych rozmów i zdarzeń w obliczu kolejnych nadchodzących połączeń i wiadomości. Nie ironizując – pod tym kątem współpracująca z nami sztuczna inteligencja może być wzorem, tj. jak zachować swoje emocje na podobnym poziomie bez względu na historię przeprowadzonych rozmów. Z drugiej strony, zapewne taka jest właśnie nasza największa zdolność – wspomniana empatia, której najlepsze uczenie maszynowe nie jest w stanie zastąpić.
Rola konsultanta w Contact Center - wsparcie dla klientów
mp.: Gdybyś miał przekonać mnie do tego zajęcia – co byś ostatecznie powiedział?
Piotr: Chęć poznawania dziesiątek jak nie tysięcy nowych ludzi poprzez ogromną ilość przeprowadzonych rozmów i napisanych wiadomości. W perspektywie brzmi to banalnie, ale wracając do początku – w moim mniemaniu najważniejsza jest chęć pomocy drugiemu człowiekowi.
Po prostu – choć minimalnie musisz być otwartym do ludzi. Jestem przekonany, że naszą postawą, nacechowaną wieloma latami doświadczenia – jesteśmy najlepszym przykładem tego, że mimo rozwoju technologii – najważniejsze to nie zgubić w sobie tego co wydaje się najprostsze. Dążenia do bycia po prostu: dobrym człowiekiem. Wtedy najłatwiej przełożyć to na specjalizację tak bardzo nastawioną na to, że w centrum naszych działań jest druga osoba.
mp..: Dziękuję serdecznie za podzielenie się z nami Twoim zawodowym ja. Ostatecznie ta rola sprowadza się do jednej rzeczy – pracy z ludźmi i dla ludzi. Technologia może wspierać procesy, ale to empatia, uważność i umiejętność rozmowy nadal decydują o jakości obsługi.
I właśnie dlatego, mimo rozwoju automatyzacji, rola konsultanta pozostaje kluczowa.
MP
Redakcja EIS
- Poznaj nas!